El Ministerio de Salud Pública y Bienestar Social habilitó el sistema de llamada 154 el 12 de marzo del 2020, con la declaración de la pandemia de Covid-19. A partir de allí empezó a brindar servicio a la ciudadanía con el call center que llegó a recepcionar 4.500 llamadas por día en mayo de 2021 durante el pico más alto de la epidemia en nuestro país.
Actualmente con el descenso de los casos positivos de coronavirus, se atienden 1.500 llamadas por día, donde se brindan orientaciones a las personas sintomáticas, así también se agenda el hisopado de PCR en Asunción y el departamento Central.
La doctora Natalia Meza, directora de Calidad de Salud, habló acerca del funcionamiento de la línea 154 y la labor desempeñada desde su creación hasta la actualidad.
“Tuvimos picos de atención en el mes de mayo, que llegamos entre 4.000 a 4.500 llamadas por día a ser recepcionadas. Teníamos tiempo de espera de hasta una hora, por más que hagamos el refuerzo, donde podían atender hasta 40 personas en el mismo momento. Nosotros agendamos turnos de hisopado para Capital y Central, y eso genera que tengamos mayor cantidad de los llamados”, aseveró.
Mencionó que con la creación de este sistema, inicialmente se contó con la colaboración de 50 odontólogos y 36 estudiantes de la Facultad de Medicina de la Universidad Nacional de Asunción. Este año se pudo concretar la contratación de personal para la atención del call center, llegando a 200 agentes que trabajan en cuatro turnos.
“Hoy tenemos 200 personas en turnos de 6 horas, son 4 turnos. Dependiendo del horario hay más personas trabajando a la mañana y a la tarde, antes que a la noche y madrugada, por ser estas las horas de mayor cantidad de llamadas. Hacemos refuerzo de recursos humanos es absolutamente dinámico, dependerá de la dinámica de las llamadas”, remarcó.
Explicó que la información que brindan es en base al protocolo establecido por la cartera sanitaria; además se mantiene una capacitación continua del personal, de manera virtual y en distintos horarios para no dificultar la hora de trabajo.
Manifestó que con la capacitación se busca que los conceptos estén siempre frescos, mediante recordatorios de puntos específicos, tener los protocolos impresos, de manera a agilizar en el momento de brindar la información a la población.
La profesional instó a la ciudadanía a acudir a los vacunatorios que corresponden para vacunarse, y a los que deben recibir la segunda dosis, que completen el esquema de vacunación para evitar la forma grave de la enfermedad.
La Dirección de Calidad del MSPBS es una dependencia ministerial nueva, creada en el 2019 para la atención al usuario mediante la utilización del call center que hasta ese entonces no se contaba; sin embargo, con la aparición de la pandemia, se tuvo que acelerar la implementación del 154, de modo a abordar las consultas necesarias sobre el coronavirus y posteriormente realizar el agendamiento de PCR.
Para ello contaron con el apoyo institucional de Copaco y Conatel para tener a punto toda la infraestructura, y con la incorporación importante de los equipos tecnológicos. Hoy trabajan en un espacio físico confortable para dar una mejor atención a la ciudadanía.
